多年來我一直在做民宿設計與建造,接觸服務過大量的民宿主,以上三句話,基本每一位民宿主都在設計施工期間問過我。
怎么把民宿賣出去,這是很多新手民宿主面臨的最大挑戰。
其實,用專業一點的術語來解答,就是要把民宿線上和線下的運營同時做好。
但民宿是非標的住宿產品,套路、手段眾多卻無法通用,基本沒有標準答案,但博仁小編可以給各位系統梳理一下新手常犯的錯誤,避開一些彎路和火坑。
民宿怎么經營?線上運營是什么?我要做什么?
A、OTA平臺運營
OTA就是在線旅游,是旅游電子商務行業的專業詞語,比如市面常見的愛彼迎(Airbnb)、途家、小豬、榛果等都屬于OTA平臺,他們都具備著現成的運營模型、流量入口和分發系統等等。
OTA運營大致有房源維護、線上咨詢、活動促銷等工作。
房源維護:房源在上線到OTA平臺后,通過展示、關鍵詞、調價等一系列主動運營提升房源曝光排名,從而提高客戶觸達率,進而產生咨詢、下單預訂。
線上咨詢:線上咨詢看似簡單,卻有很多細小的指標如回復率、回復響應時效、成單率等等,這些出來影響你的訂單量,還會觸碰到到平臺的規則細節(排名權重等)。
活動運營:各平臺都有各種各樣的活動,用來刺激用戶消費。參加這些活動會有曝光加成,提高流量,但相應會有價格調整、響應時效等要求。需要注意,并不是參加所有的活動都是最優解,那樣你很有可能入不敷出,具體還是需要根據現實情況進行取舍。
B、自有分銷渠道
簡單的說就是民宿主自帶的銷售渠道和顧客來源。我在上一篇文章里也提到過,很多民宿主自己是有其他產業的,具備一定的交際圈、生活圈,這些都是分銷渠道。
C、自媒體營銷渠道
很常見的微博、微信、公眾號、抖音、快手等都屬于自媒體渠道。在這個方面有很多做的很棒的民宿主,比如“西雙版納花漾庭院”,只在抖音上就擁有188w粉絲,生意可想而知。
但自媒體既簡單又復雜,文案、素材、剪輯、推廣、賬戶運營維護等等都很耗時間,對能力和技能要求也很高。
二、常犯的錯誤,很小卻很致命
A、照片很重要
在OTA平臺,對于顧客來說,房源介紹、品牌文案的重要程度遠遠沒有照片大,如果民宿主自己不是攝影大神,建議一定要找專業的攝影師來布景拍攝,這個時候不要怕花錢。
專業攝影師一般經驗豐富,很多細節的地方處理的較好,比如物品的擺放位置、角度、光線等等,可以最大程度的展示民宿的美感和特色。
但也要注意,不要為了效果而擺拍的“用力過猛”,否則保潔很難在日常中還原到完美程度,增加保潔工作量,還會形成“買家秀”的負面印象,留下差評。
B、定價要隨時變
很多新手認為,民宿是我投資開辦,我要在XX年之內回本,因此房價調整基本隨心情,憑感覺,這非常不可取。
淡旺季、特定事件、房源周邊政策、競對反應等都會對價格調整有著巨大的影響,你需要不斷試錯和調整。
C、線上溝通
線上溝通(可以理解為客服+銷售)是個專業活,不是會打字就可以去做的,需要全天候在線,并保持高效、有親和力的溝通。
就像上文提到的,回復率、回復響應時效會同時影響你的排名和評分,還有成單率(訂單數/咨詢數)、好評率、拒單率、違約率等等,需要多方面考慮。
提供一個小竅門,民宿主可以提前準備一份百問百答的話術,包括房源介紹、水電設施、地段朝向、交通往來、周邊景點、餐飲娛樂等等,最好詳細到可以復制粘貼的程度,可以大大提高你的溝通效率。
D、保持心態,不盲從
在這一點上,99%的新手都會糊涂,民宿剛起步,看著別家排名優先、訂單量刷刷的,很容易心態爆炸,瘋狂的上線多家平臺,同步運營。
但須知,線上運營這個事看著簡單,實際需要長期的積累和總結,每個平臺的規則、人群、屬性都不同,而你的精力、能力卻有限。
除非你有強大的團隊來分頭作戰,否則不要全平臺開火,很容易徒勞無功
二、線下運營怎么做?哪些雷不能碰?
A、 房客接待
很多民宿主由于精力不足/性格喜好,疏于為顧客提供引導接待服務,隨便客人自行到訪,在當面接待上也沒有很用心的服務。
一般來說,民宿的定價是高于同檔次的酒店的,服務體系卻沒有酒店完備,如果此時民宿主的熱情低、服務差,差評是很常見的。
再給大家提供一個思路,民宿的客人大多數是外地游客,如果在到訪途中(已經預定好房間后)受到大量當地人的推薦指引,顧客的體驗好感會翻倍。
所以,與附近商家搞好關系,或者形成商業合作,是非常有效的手段。
B、保潔是重中之重
聽起來很反常,但保潔是民宿線下運營最重要的一環,甚至比軟裝的布置還要重要,絕不僅僅是打掃衛生,更換床品那么簡單。
很多民宿主喜歡在房間內鋪設好看的地毯(通常是十幾平以上),但僅僅清除毛毯內的毛發就需要用滾筒重復粘5遍,如果是淺色的地毯,基本上過不了多久就需要拆洗換新。
入住民宿的顧客對于生活品質都是有一定追求的,很多細到裝飾擺件的灰塵,毛巾、漱口杯的水漬,衛生間鏡面子、淋浴玻璃的下擺都會影響到房間整體的體驗度,如果做得不好,很容易導致差評、退單。
目前,民宿的保潔有很多方式,有自己下手做的,有物業代管的,有自雇保潔的,有找專業的保潔公司的......
目標只有一個,追求更細節的細節。
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